Mandanten segmentieren: Zukunftsfähig bleiben als Steuerkanzlei

Sie wissen es natürlich längst: Personal ist knapp, Ihre Zeit ebenso – Fristen, Gesetzesänderungen und regulatorische Anforderungen sind es aber leider nicht. Als Steuerberaterin oder Steuerberater sind Sie darauf angewiesen, mit Ihrem Team effizient und profitabel zu arbeiten. Doch dafür reicht es schon seit Jahren nicht mehr aus, neue Mandate nur nach Umsatzpotenzial auszuwählen. 

Die Anforderungen sind komplexer geworden, jetzt sollten Ihre Prozesse es auch werden. Statt Prozesse nur zu automatisieren und zu digitalisieren, sollten Sie auch Ihre Strategie optimieren und ab sofort Mandanten segmentieren – sowohl bestehende als auch potenzielle. Wir erklären, wie und warum.

Welche Prozesse und Mandate passen wirklich zu meiner Kanzlei? 

Im Falle von Mandaten wäre es eine wunderbare Sache, wenn man alle „über einen Kamm scheren“ und mit der gleichen Methode und vergleichbarem Zeitaufwand verlässliche Resultate in Form von Umsatz erzeugen könnte. Es gibt Kanzleien, die ihre Abläufe tatsächlich so gestalten, dass nur noch Mandanten angenommen werden, die sich digitalen Vorgaben strikt unterordnen – das kann sogar sehr empfehlenswert sein. Nicht jeder Weg passt jedoch für alle, denn auch die Mitarbeitenden müssen sich mit den Methoden wohl fühlen und diese gerne umsetzen.

Allen Optimierungsmaßnahmen zum Trotz wissen Sie auch:  In der Realität wird es immer so sein, dass manche Mandanten überproportional viel Zeit, Nerven und andere Ressourcen verbraten, ohne dass dieser Aufwand sich auf Anhieb gegenrechnen lässt. Oft aufgrund unerwarteter oder gar menschlicher Faktoren. Sie sollten - wenn Sie damit beginnen wollen, Mandanten zu segmentieren – sorgfältig nach und nach jeden Einzelfall prüfen und entscheiden, ob es auf Dauer passt und Ihre „Learnings“ festhalten, um Erkenntnisse in zukünftige Entscheidungen einfließen zu lassen.

Immer wird es nicht gelingen, Zeitfresser vorab zu identifizieren, aber diese müssen dann eben mehr zahlen (und die entsprechenden Prozesse etabliert und kommuniziert werden). Die Ursachen für Ressourcenfraß können vielfältig sein: Jede Kanzlei kennt Kunden, die ihren Teil an der Zusammenarbeit nicht vernünftig leisten, sich digitalen Prozessen verweigern und wandelnde Kommunikationsprobleme sind, weil sie sich für Abläufe in der Kanzlei selbst nicht interessieren. 

Dazu kommen noch Fälle, in denen Mitarbeiter sich erst aufwändig Spezialwissen anschaffen müssen, um ein Mandat professionell betreuen zu können. Meistens sind solche aufwändigen Mandate organisch gewachsen, man hat früher als Steuerkanzlei jedes Mandat angenommen und sich allen Herausforderungen gestellt, Unebenheiten ausgeglichen und guten Service geleistet. 

Wenn Sie nun Mandanten segmentieren, soll es auch nicht darum gehen, solche langjährigen Beziehungen spontan zu beenden! Sondern vielmehr darum, das Bestehende zu analysieren, hier und dort nachzustraffen und parallel das Neue von Anfang an in profitablere Bahnen zu leiten.

Dazu kann auch gehören, das für ein Mandat und eine Branche erworbene Spezialwissen ganz gezielt einzusetzen, um weitere Mandantinnen mit exakt diesen Anforderungen zu finden und zu betreuen: Statt Zeit an Einzelfälle zu ‚verschenken‘, zukünftig strategisch Potenziale zu schürfen, neue Segmente aufzubauen und dabei parallel das Wissen aus den Köpfen Einzelner zu holen und für das ganze Kanzleiteam zugänglich zu machen.

Wenn Sie als Steuerberater regelmäßig analysieren, welche Mandate sich rechnen und an welchen Stellschrauben Sie Einflussmöglichkeiten haben, können Sie bewusst darüber entscheiden, welche neuen Mandanten rentabel sind und alle ablehnen, die nicht zu Ihrer Ausrichtung passen:

• Weil das ‚Mindset‘ nicht stimmt und digitale Zusammenarbeit abgelehnt wird
• Weil die Erwartungshaltung nicht zum Budget passt und man nicht flexibel ist
• Weil Spezialwissen erforderlich ist, das sich in der Zukunft nicht rechnen wird

Ganz wichtig ist der menschliche Faktor, auch intern: Wenn Sie Mandanten segmentieren wollen, sollten Sie Ihre Kriterien gemeinsam mit Ihrem Kanzleiteam erarbeiten, denn auch Ihre Menschen müssen die geplante Entwicklung stützen. Anschließend fließen diese gemeinsam erarbeiteten Kriterien in den Auswahlprozess neuer Mandanten ein, in die interne Kommunikation und natürlich auch in die Außenwirkung der Kanzlei, indem Sie Ihre Entscheidungen auf der Website und den Social Media Kanälen sichtbar machen.

Was „Mandanten segmentieren“ in der Kanzleipraxis bedeutet 

Strategische Segmentierung heißt, Mandate nach bestimmten Kriterien einzuordnen: Digitalisierungsgrad, Branche, Umsatz, Kooperationsbereitschaft beziehungsweise Aufgeschlossenheit der Arbeitsweise Ihrer Kanzlei gegenüber. In solche Analysen fließen Erfahrungswerte aus dem Tagesgeschäft ein, Feedback der Mitarbeitenden, Umsatzauswertungen und unter Umständen auch die Manieren des Mandanten: Wer in der Kanzlei durch die richtigen Entscheidungen entlastet werden wird, sollte zu Wort kommen.

Dann sortieren Sie, zum Beispiel nach A-, B- und C-Mandaten. Welche Kriterien in Ihrer Kanzlei gelten, kann sehr individuell ausfallen – schließlich ist es auch ein Wellness- und Image-Faktor, niemanden im Stich zu lassen, der seit Jahrzehnten auf Ihre Kanzlei vertraut. </blockquote>

Wichtig ist vor allem, weg vom reinen Umsatzdenken zu gehen und auch ganz andere Fragen zu stellen:  Wie viel Aufwand verursacht ein Mandat intern, welche fachlichen oder persönlichen Umstände fließen ein und wie wirkt sich dies auf die Effizienz und Zufriedenheit im Team aus? Das Ziel sollte sein, bewusst nur passende Neumandate zu übernehmen, während Bestandsmandanten strategisch besser integriert werden. Was dann für Ihre Kanzlei passend ist, dafür gibt es kein pauschales Rezept. 

Wann ist ein Mandat ein A-Mandat, wann B oder C? Konzentriert sich die Kanzlei irgendwann ganz auf A-Mandate oder gibt es einen Plan B? Wie lang darf die Übergangsfrist bis hin zu mehr Effizienz sein und wer fängt das auf? Wichtig sind nicht nur klare Kriterien, sondern auch gemeinsame Entscheidungen. Wunderbare Dinge passieren im Arbeitsalltag, wenn Mandanten zur Kanzlei passen: Klare Abläufe und Zuständigkeiten, niedrige Fehlerquoten, ein konstruktives Miteinander und am Ende tatsächlich auch mehr Umsatz: Einfach, weil alles klappt und passt.

Spezialisierung auf Branchen oder Fachgebiete als Teil der Segmentierung 

Wenn Sie aus Einzelfällen mit besonderem Fortbildungsbedarf strategische neue Fachgebiete machen, wird nicht nur Ihr Marketing einfacher. Jede Mitarbeiterin, die sich neue Kenntnisse angeeignet hat, um ein Mandat zu betreuen, legt den Grundstein für eine Spezialisierung, die Ihre Kanzlei wettbewerbsfähiger und zukunftssicher macht – solange Sie dieses Wissen dann strategisch vertiefen und auch anderen Mitarbeitenden zugänglich machen. 

Statt Mandate aus allen möglichen Branchen und Bereichen anzunehmen, spezialisiert sich Ihre Kanzlei dann auf ausgewählte Felder, was Einarbeitungszeiten in Mandate reduziert und aufgrund der gesammelten Erfahrungen die fachliche Qualität steigert.

 Es wird einfacher, die passenden Fachkräfte anzuziehen – so sorgt Segmentierung auch für eine bessere Positionierung im Markt und gesteigerte Attraktivität als Arbeitgeber. Spezialisierung und Segmentierung greifen ineinander: Wenn Sie wissen, für wen Sie arbeiten möchten, können Sie für Ihre Steuerkanzlei gezielter kommunizieren, alle werden effizienter arbeiten und Mitarbeitende lassen sich langfristig besser einsetzen.

Fazit: Segmentierung sollte in die Jahresplanung jeder Kanzlei gehören

Kriterien definieren und Entscheidungen gemeinsam treffen: Eine konsequente Mandantensegmentierung wird nur gelingen, wenn sie auch vom Team inhaltlich getragen wird. Deshalb sollten Sie sich gemeinsam fragen: Wo entstehen Synergien, wo lässt sich durch Spezialisierung und das Festlegen klarer Kriterien die Effizienz steigern?  Welche Mandate bringen uns voran? Welche Mandate müssen wir voranbringen, damit diese uns nichts ‚kosten‘? 

Jedes neue Mandat bindet Ressourcen: fachlich, organisatorisch und zeitlich. Jedes kann unerwartete Begleitfaktoren mitbringen. Das alleine ist der beste Grund, methodisch vorzugehen. Es ist nur logisch, dass eine saubere Segmentierung Optimierungspotenziale eröffnet, die keinen zusätzlichen Stress für das Team auslösen - sondern im Gegenteil auf der Langstrecke zur  allgemeinen Entlastung und mehr Umsatz beitragen.

Über die Autorin:

Carola Heine ist gekommen, um zu schreiben. Die Marketingexpertin und IT-Journalistin gehört zu den Pionierinnen des deutschen Webs: Bereits 1996 stellte sie eines der ersten deutschsprachigen Blogs online. Seither vermittelt sie praxisnahes Fachwissen für Selbständige, Start-ups und Unternehmen – immer mit Blick auf den digitalen Wandel und die Bedürfnisse der Zielgruppe. Als erfahrene Content-Strategin, Autorin und Beraterin unterstützt sie ihre Kunden bei der Entwicklung von Online-Strategien, Blogkonzepten, SEO und Social Media. Ihre Texte, Workshops und Podcasts sind bekannt für Klartext, Humor und sofort umsetzbare Impulse.